Эффективное общение провизора с покупателем

Успешность продаж в аптеке во многом зависит от эффективности работы провизора. Помимо знаний в сфере фармацевтики важно уметь общаться с клиентами, а также владеть знаниями в области психологии. В случае успеха прибыль аптеки будет повышаться, а количество постоянных покупателей увеличиваться.

Как организовать общение?

Процесс общения с покупателями подразумевает определенную последовательность действий, соблюдение которых увеличивает вероятность покупки.

• Установление контакта, данный момент крайне важен, поскольку от него зависит успех дальнейших действий.
• Определение потребностей клиента, провизор обязан выслушать клиента и правильно понять его потребности.
• Предложение подходящего товара, причем особенно важно убедить покупателя в целесообразности и выгодности их приобретения.
• Завершение продажи, если все вышеперечисленные пункты осуществлены, то скорее всего покупка будет успешной.

Способ взаимодействия с покупателем

Понимание клиентов облегчает процесс успешного взаимодействия с ними. Важно уметь соблюдая последовательность действий применять индивидуальный подход. Обычно покупатели различаются по типу поведения, а также по социальной, возрастной и гендерной принадлежности. С каждой категорией должен быть выбран оптимальный тип общения.

• Женщины обычно с большей охотой идут на контакт и проще поддаются убеждению. Клиентки среднего возраста будут заинтересованы в товарах для красоты и молодости, можно сделать акцент на этих моментах.
• Мужчины применяют более рациональный подход и ориентируются на результат, а не на совершение спонтанных покупок. Для таких покупателей важно использовать стиль общения на основе аргументов и логики, тогда можно склонить даже к покупке дорогостоящих товаров.
• Пожилые люди озабочены своим здоровьем, хотя их покупательская способность не имеет высокого уровня. Здесь помогут грамотный подход, акцент на безопасность средств.

Типы покупателей

Встречаются такие покупатели, которые заводят с провизором длинный разговор, выясняя все нюансы, связанные с нужным препаратом. Незапланированную покупку он может совершить только в том случае, если провизор проявит внимательность и убедительность, сможет дать ему полезный совет.

Другой тип покупателей, напротив, не расположен к поддержанию бесед и не нуждается в рекомендациях. Они ориентируются на личный опыт и знания, поэтому тут лучше не проявлять настойчивость, а предоставить клиенту свободу выбора. В любом случае, стоит проявить тактичность и осторожность с любым типом клиентов.

При возникновении конфликта нужно соблюдать спокойствие и терпение, диалог вести таким образом, чтобы сгладить напряженную обстановку. Таким моменты могут испортить репутацию любой аптеки, уменьшив тем самым число потенциальных покупателей. Профессиональные провизоры должны уметь не доводить до конфликтов вообще, обеспечивая высокий уровень обслуживания.

Главные ошибки

А вот чего точно не стоит делать, так это оценивать покупательскую способность клиента по его внешности. Нужно относиться вежливо ко всем покупателям. Обращайте внимание на поведение, мимику и жесты человека, так вы сможете увидеть недовольство и сделать выводы о том, что вы делаете не так.

Часто покупатели приходят в аптеку жалуясь на симптомы, не имея назначение от врача. Всегда давайте возможность договорить до конца, поскольку так вы сможете дать более грамотную рекомендацию. Можно задать уточняющий вопрос – чем больше информации, тем лучше.

Одно из направлений курсов повышения квалификации провизоров как раз учит общаться с клиентами. В специализированных центрах повышения квалификации вас научат многим нюансам профессии, в том числе и как увеличить продажи путем эффективного взаимодействия с покупателями.